アメリカのシアトルで開業し、日本など世界60か国での営業展開、
そして1万8,000以上の店舗数を抱える、
スタバことスターバックスコーヒー。
世界中で愛されるスタバですが、
顧客のみならず従業員の満足度も高いことで有名です。
アルバイトの従業員でも、5〜10年働く従業員がいるほどなのだとか。
一体なぜ、スタバの従業員は辞めないのでしょうか？
スタバが従業員から高く愛される秘訣には、
このお店の『6つのミッション』に隠されていました。
利益と従業員
世界規模で展開され、高い人気を誇るスターバックスコーヒー。
このお店は顧客だけでなく、従業員からの評価も高いことで有名です。
昨今の日本では、『ブラック企業』に関する問題が多く報じられています。
その企業で働く従業員を蔑ろにして、過酷な労働を強いるブラック企業。
従業員を尊重することはとても大切です。
しかし一方で、従業員を過度に尊重しすぎるのも問題となり、
統制が乱れかねないことにもなります。
効率性を上げる事と従業員を尊重する事、
この二つの両立は簡単な事ではありません。
そんな中でもスターバックスの従業員は、
とても満足度が高い事で有名であり、
アルバイトであっても5年〜10年に及んで働き続ける方も多いといいます。
6つのミッション
ではなぜ、スタバの従業員の満足度はそれほどまでに高いのでしょうか？
その秘訣は。『6つのミッション』に隠されていました。
6つのミッションとは以下の通りです。
•Our Coffee
•Our Partners
•Our Customers
•Our Stores
•Our Neighborhood
•Our Shareholders
この中で特筆すべきは、「Our Partners」と「Our Customers」。
Partnersとはすなわち、従業員の事を指します。
スターバックスでは仲間の従業員を、
「パートナー」と呼んでいるそうです。
多様性を受け入れ、一人ひとりが働きやすい環境を作り、
お互いに尊厳と威厳を持って接することを宣言しています。
そんな「Our Partners」というミッションの後に「Our Customers」、
つまり顧客を大事にすることが標榜されており、
スターバックスでは顧客以上に従業員を大事にすることを宣言しているのです。
「顧客第一」「お客様は神様である」
このような言葉が浸透している日本の社会において、
これは珍しい考えではないでしょうか？
顧客を第一に考えることは確かに大事だと思います。
しかし一方でそうした考えを拡大解釈するあまり、
顧客のことを優先的に考えることがエスカレートして行った結果、
顧客のために従業員に過剰な労働を強いることを、
当然のようにしている企業も少なからず存在しています。
従業員の方が100万倍大切！
スターバックスのCEOを務めている岩田松雄さんも、
このように述べています。
一人のお客さまより、一人の従業員のほうが百万倍大切。
売上約140億円にまで伸ばす原動力になったのは「従業員の満足度を上げた」ことだった。
「売上約140億円にまで伸ばす〜」の話は、
岩田さんがザ・ボディショップの社長を務めていた時のお話です。
岩田さんがザ・ボディショップの社長に就任した当初、
同社の売り上げは60億円ほどにとどまっていたそうです。
それを約140億円にまでV字回復させた原動力として、
従業員の満足度を上げているのです。
この考えをスターバックスでも浸透させており、
定期的な満足度調査によって満足度を指標化して管理したり、
キャリア開発や人事制度を整えて、
積極的に従業員の能力を引き出す活動をしているといいます。
一方でマニュアルをできるだけ設定しないようにし、
従業員の自主性を尊重することで、
潜在能力を引き出す環境を作り出しているとのこと。
こうしたスターバックスの従業員に対する考え方は、
今後の企業のあり方として参考になるのではないでしょうか？
